一、指导思想：以“三服务两育人”为宗旨，以创新服务理念、转变工作作风为动力，以全面提升服务质量为主线，以制度建设为保障，以开展“后勤服务标准化建设”活动为载体，以提升学校广大师生员工的满意度为最终目标，逐步探索建立我校后勤服务标准化、规范化、程序化管理的长效机制，努力营造适应学校科学发展要求的后勤服务标准化环境，全面提升服务质量。

二、活动主题：内强素质，外树形象，推进后勤服务标准化建设。

三、活动步骤：本次活动按准备阶段、组织实施、总结评估三个阶段进行。

1、准备阶段（2013年3月至6月初）

一是保障处成立“后勤服务标准化建设”活动领导小组。明确建设年活动实施步骤和工作要求，拟定“首问负责制”、“服务承诺制”、“服务跟踪制”、“服务督查制”等一系列职责清晰、管理高效、程序规范的管理制度，为活动奠定基础。

二是开展研讨活动。保障处本着民主决策的工作原则，组织本部门中层以上管理干部进行“后勤服务标准化建设”活动实施方案及配套制度的专题研讨活动，确保实施方案的充分性、适宜性。各服务中心围绕“师生对后勤服务的要求和期望是什么”、 “本岗位的优质服务标准是什么”等专题开展广泛深入的大讨论活动和员工培训工作，把全体干部职工的思想统一到“优化服务标准，提高服务质量”上来，为活动的顺利开展奠定思想基础。

三是修订现有制度。本着继承与创新相结合的原则，对后勤集团更名为后勤保障处后，原来和现行的规章制度进行一次全面梳理和动态调整，努力适应“后勤服务标准化建设”新形势新任务的要求。保障处各服务中心要结合师生反馈热点问题及本单位的管理服务目标，制定“后勤服务标准化建设”活动的具体工作方案、配套目标考核体系和服务承诺，建立完善服务行为规范、服务流程、服务标准和服务自查体系。

2、组织实施（2013年6月中旬至11月30日）

一是组织动员。召开“后勤服务标准化建设”动员大会，向上级领导、相关职能部门和主要师生代表公开活动的实施方案，各服务中心负责人签订承诺书、目标管理责任书。

二是公开承诺。保障处更新网页版面，在醒目板块公示本部门及所属各单位的职责范围、服务承诺、服务标准和监督方式等主要内容，主动接受学校广大师生员工的监督。

三是重塑形象。相关服务岗位根据工作特点，统一规范服务着装和服务标识，树立后勤人的崭新服务形象。

四是优化环境。保障处所属各服务窗口在显著位置设置服务公示栏，公示岗位职责范围、服务承诺、服务标准和监督方式等主要内容，并重新规范设置具有本部门特色的服务标识和窗口服务设备，营造规范、整洁、温馨的服务环境。

五是硬件改造。在学校财力许可的情况下，分步骤改善江南校区2号教学楼教室及2、4号学生宿舍住宿条件，改善教工食堂条件；改造礼堂前花园，改造北院有关路段排污管道及院内教职工住宅给排水管道等服务设施，提升服务能力。

六是便民举措。保障处面向校内家属区零星水电维修项目实施免工时费维修，材料费按市场价明码标价（材料也可自供）等便民措施；面向学生区增设就餐现场监督服务、教室及宿舍服务热线等便民措施。

七是投诉处理。建立“后勤服务标准化建设活动监督服务热线”和反应快速、督办有力、服务到位的投诉处理机制，随时接待师生有关后勤服务的咨询、反馈或投诉，妥善解决师生提出的问题。

八是强化培训。加强后勤服务人员培训，定期通过组织管理人员及年度优秀人员外出观摩学习、竞赛研讨等多种方式加强内外部交流活动，借鉴行业管理经验，交流部门活动成果，开阔服务视野，提升服务质量。

九是完善监督。保障处施行日检查、周通报、月量化督查、年考核的质量监督方式，力求后勤服务全过程关注并满足师生要求，把质量监督与学校考评、师生满意度等结合起来，作为评价部门工作业绩的重要依据。为了加大外部监督力度，保障处将邀请各院系总支书记、教师代表、校学生会及各系分会主席，有关职能部门的同志及离退休教师作为保障处的特邀监督员，对保障处的日常管理服务工作进行严格监督。

3、总结评估（2013年12月1—31日）

一是保障处开展管理评审、师生满意度调查等工作，对“后勤服务标准化建设”活动的做法、成效和经验进行全面、系统地总结评估。

二是各中心提交活动总结材料及薄弱环节整改方案，为持续改进后勤服务质量管理工作总结实践经验。

三是保障处对在开展活动中涌现出来的先进单位和先进个人进行评选表彰，营造争先创优的良好氛围。

四、活动要求

持续改进服务质量是后勤保障处追求的重要目标。2013年保障处将进一步树立“勤快、务实、高效、优质”的工作作风，增强“以校为重、以人为本，服务师生”的使命感，创新服务载体，优化服务质量，拓展服务形式，规范服务标准，持续改进管理服务绩效评价机制，把提高学校广大师生员工的满意度放在首位，把师生的满意作为后勤服务工作的出发点和落脚点，通过“服务质量标准化建设”活动完成既定的目标任务，从而创建我校后勤服务标准化、规范化、程序化的长效管理机制，实现管理体系由广度到深度的递进。

1、标准制定应遵循的原则：

一是标准的制定要与本部门服务要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现部门特点，内容及时更新。

二是标准的实施要与规范本部门服务行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务行为，提高服务水平，全心全意为师生服务。

三是标准的实施效果评价要与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

四是实施过程要与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导本部门向标准化、品牌化的方向发展。

2、具体要求

一是建立健全服务标准体系。各中心应根据师生的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的服务标准体系框架，编制标准体系表，标准体系应在组织内部有效运行。

二是制定相关服务标准。各中心应围绕师生需求，结合实际，确定标准化对象。按照学校的相关要求及相关行业标准，制定服务标准。重点是加强食品安全、饭菜质量、医疗保健、物业管理、小型修缮、教室服务、病媒生物防治等领域服务标准及办事程序的制定。

三是开展标准的宣传培训。保障处及各中心应有计划地对管理人员、工作人员有针对性的开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合各中心的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

四是组织标准实施。各中心要确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

五是开展标准实施评价。各中心应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，保障处将加强检查监督。

六是制定持续改进措施。各中心应建立持续改进的工作机制，定期总结工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

七是创建服务品牌。各中心应积极依托“后勤服务标准化建设”活动，开展品牌创建活动，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本部门服务品牌。

后勤服务标准化建设是一个长期的进程，需要不断的探索与努力，惟有始终坚持创建师生满意的后勤的目标，才能真正把建设年活动落到实处。实践证明，只要目标明确，领导重视，群众参与，方法得当，机制有效，经过努力是可以达到目的的。因此，各中心要高度重视，坚定不移地搞好建设年活动，努力开拓本部门后勤工作的新局面。

后勤保障处

2013年3月