为进一步增强服务意识，提高服务质量和水平，更好地贯彻后勤保障处“服务永远第一”的服务理念，不断提高师生员工对学校后勤服务工作的满意度,经研究决定，在保障处内开展“优质服务”活动。

一、指导思想

围绕学院党委、行政工作中心，按照后勤保障处年度工作安排，通过开展一系列的优质服务活动，增强后勤员工的服务意识，提高后勤服务的管理水平，以良好的形象为保障学校事业又好又快发展贡献力量。

二、总体目标

建立并完善优质服务长效机制。通过加强党团组织活动，以及开展针对性的活动，活跃后勤优质服务文化。通过“优质服务”活动工作的实施，在后勤服务工作范围内开展强化服务意识、提高服务技能的活动，以点带面，促进各部门内部管理。通过各部门加大对不同层次人员的培训工作力度，使各部门的管理能力和服务能力不断提升。通过活动，进一步转变服务理念，增进后勤服务工作与广大师生之间的沟通与理解，提高广大师生对后勤工作的满意度，使队伍整体素质、服务质量得到更大提高。

三、组织机构

成立 “优质服务”活动领导小组

组长：刘学习

副组长： 郭家平 钟泽斌 张富华

成 员：江富余 张 斌 孙保本 袁自强 井勇强 李 敏 郝树荣 屈自富 张恒嗥 马明凤 蔡兴平

领导小组下设办公室，办公室主任由郭家平兼任。

四、活动建议

（一）加强作风建设，规范服务，提高服务质量。提升后勤服务形象，开展文明服务活动，推广文明用语，杜绝服务忌语，创造整洁有序的服务环境，推行服务承诺。根据各部门实际情况，实行挂牌上岗，接受广大师生的监督。

（二）开展“优质服务”服务质量自查自改工作。

自查自改这项工作要贯穿“优质服务”的全过程。各部门要以最快、最直接、最通俗易懂的方式教育引导后勤广大职工树立“师生为本、服务至上”的理念。要进一步完善规范操作程序，建立自查、回访机制，各部门要设立服务与投诉电话，要严格、规范管理，通过管理制度创新和职责“再细化”，实现内部管理与优质服务有效结合；培养职工爱岗敬业、主动服务的意识。

1．以“优质服务我应该做什么”为主题组织开展大讨论。结合自己的工作岗位，从怎样改变服务方式、改进服务态度，促进后勤工作等方面展开大讨论。

2．各部门开展“六查六看”工作。一查服务技能，看是否满足岗位的要求；二查服务态度，看是否有态度冷漠、推诿现象；三查服务环境，看是否有工作环境脏乱差现象；四查工作流程，看是否能方便师生；五查仪容仪表，看是否有仪表不整洁情况；六查工作用语，看是否有不文明、不礼貌用语及服务忌语。同时认真检查日常工作，找出工作中存在的问题，集体讨论后，制定相应整改措施，并及时整改落实。

3．强化监督和内部约束机制。保障处组织专人会同各部门到学校有关部门调查走访，广泛征求意见和建议。对外公布服务投诉电话，发放满意度调查表，及时找出存在问题并进行整改。

（三）开展“走进后勤、增进了解”活动。组织师生代表参观后勤设施与工作场景；进一步加强与学生处、团委、各院系和学生会的沟通和联系，联系学生会等自律组织亲身参与体验后勤服务工作或联合开展活动；积极开展接待日和座谈会等活动。

（四）开展岗位大比武活动，提高服务技能，提升后勤服务质量和水平。

（五）开展服务明星评选。对于爱岗敬业、勇于奉献和工作扎实并能严格执行操作规程的优秀专业技术人员和管理人员，给予表彰；并通过网站等媒体进行宣传，达到鼓励典型调动广大职工积极性的效果。

（六）设立“金点子”奖，在后勤服务过程中，重视细节管理，鼓励员工在加强管理、改进服务和节能降耗方面提出好的建议。

（七）举办集团优质服务年经验交流会，时间暂定为10月份。

（八）开展问卷调查活动，通过问卷调查这一举措，增进后勤与师生之间的了解，收集师生提出的宝贵意见和建议。

（九）开展其他有助于推进后勤优质服务的活动。

（十）评选“优质服务”活动先进集体和个人，召开“优质服务”活动经验总结及表彰大会，时间2012年12月。

五、活动要求

各中心要紧紧围绕活动的指导思想和总体目标加强对活动过程的组织实施与管理，活动实施过程中，要创造性地开展工作，采取切实有效措施，从本部门做起，从本岗位做起，从我做起，保证达到预期效果。

1．加强领导，提高认识。教育引导全体员工要提高认识，端正态度，从思想上高度重视，各部门负责人要把这项活动做为贯穿当前和全年工作的一项重要任务来抓实抓好，保证活动顺利开展。

2、各部门可从本实施方案第三项“活动建议”中采纳适合本部门行业特点的建议开展活动，也可以开展其他有助于推进后勤优质服务的活动。

3．认真组织，精心策划，加强指导，强化监督。要积极发挥党、团、工会组织的作用。

4．联系实际，提高活动效果。全体员工要积极参与本次活动，并紧密联系自己的工作实际，把优质服务活动与岗位职责结合起来。通过参与活动，增强服务意识，提高服务质量，切实把后勤文明服务水平提高到一个新的层次。

5．充分发挥党员干部的带头作用。各部门要结合本部门的工作性质及特点，严密组织活动，争取创造出具有部门特色的“精品”。各部门负责人要积极做好思想教育工作，增强部门的凝聚力，使全体员工以高昂的热情，积极投入到优质服务年活动中去。

6．加强宣传，营造氛围。采取各种方式渲染氛围，鼓舞干劲，通过悬挂相应的宣传标语，向全校师生进行宣传，争取得到全校上下的大力支持与协助；组织专人对该活动进行宣传，各部门要充分利用报刊、网络等现代传媒在保障处乃至学校上下范围宣传本部门 “优质服务年”活动，积极营造良好的舆论环境。

7．搞好总结，扩大成果，推广经验。各部门在本次活动中要不断积累总结经验，注重树立并推广典型，巩固已有的活动成果，使后勤优质服务工作制度化、常态化。

8、活动结束后，保障处将结合年终评优进行总结表彰。对在本次活动中表现突出的单位和个人，将进行表彰和奖励，并与年度考核及评优挂钩。

9．设立保障处服务投诉电话及信箱。投诉电话：3261914 3261294；投诉信箱:hqjt@aku.edu.cn

后勤保障处

二○一二年三月五日